Чарджбэк (от англ. chargeback — возвратный платеж) — это процедура принудительного возврата денег на карту покупателя через банк.
Простыми словами, если магазин отказывается решать проблему, вы идете в свой банк, пишете заявление. Платежная система сама списывает деньги со счета продавца и возвращает их вам — при условии, что вы правы.
Из‑за санкций некоторые международные платежные системы больше не обслуживают карты, выпущенные в России. Если ваша карта относится к такой системе, вернуть деньги через чарджбэк за зарубежные покупки не получится.
Отечественные покупки по‑прежнему защищены: вы обращаетесь в свой банк, он направляет запрос в Национальную систему платежных карт (НСПК), и возврат проходит через нее.
Клиенты большинства российских банков могут попробовать вернуть деньги на карту через чарджбэк, говорят опрошенные нами эксперты.
В конце 2024 года Иван (имя изменено) забронировал и оплатил картой неделю в отеле на побережье Анапы. Сумма была приличная — 145 тысяч рублей. Отдых планировался на лето, но в декабре случилась история с разливом мазута в Керченском проливе. Участок побережья, где стоял отель, оказался в эпицентре.
Весной 2025 года пляжи там официально закрыли, и стало очевидно: услугу в том виде, за которую Иван заплатил, отель оказать уже не сможет.
Иван несколько месяцев переписывался с отелем. Ему то обещали вернуть деньги на следующей неделе, то говорили, что бухгалтерия задерживает платеж. Когда ожидание перевалило за два месяца, Иван отправил официальную досудебную претензию — отель ее проигнорировал.
Тогда в ход пошел чарджбэк.
"В заявлении для банка объяснили все как есть: услуга не может быть оказана из-за объективных обстоятельств, продавец от добровольного возврата уклоняется. Ключевым доказательством стала переписка, которую клиент предусмотрительно сохранил.", - прокомментировал Дмитрий Михайлов, эксперт по вопросам потребительского кредитования, операционный директор «Космовизаком» (ГК Cosmovisa).
Через 14 рабочих дней все 145 тысяч рублей вернулись на карту Ивана. Никаких судов, никаких долгих разбирательств — сработал именно возвратный платеж, потому что формальные основания были соблюдены.
Однако на практике процедура далеко не всегда заканчивается победой покупателя.
Чарджбэк может помочь, если:
Когда чарджбэк не работает:
Если вы покупали что-то за границей, особенно в Китае или США, накладываются логистические риски, добавляет Дмитрий Михайлов. Вы можете доказать, что посылка пришла пустой или битой, но, чтобы получить назад деньги, нужно будет еще и отправить бракованный товар обратно продавцу, а это зачастую дороже самой покупки. А если вы это не сделали, банк встанет на сторону продавца.
"Так что чарджбэк — это мощный, но капризный инструмент, который требует четкого понимания правил.", - делает вывод Дмитрий Михайлов.
Процедура состоит из четырех этапов.
Шаг 1. Попробуйте договориться с продавцом самостоятельно.
Этот шаг обязателен. Банк не примет заявление на чарджбэк, пока вы не докажете, что уже пытались решить вопрос напрямую.
Вам нужно написать продавцу, объяснить ситуацию и попросить вернуть деньги. Возможно, он сразу признает ошибку и решит проблему.
Вам нужно сохранить всю переписку: письма, скриншоты чатов, копии обращений. Если продавец откажется возвращать деньги, эти материалы станут доказательством, что вы пытались решить конфликт мирно.
Если продавец не ответил, напишите еще раз. Затем подождите примерно неделю и переходите к следующему шагу.
Шаг 2. Подайте заявление.
Сделайте это сразу после отказа продавца или когда поймете, что ответа не будет.
Обращаться нужно именно в свой банк, который выпустил карту, а не в банк продавца. Скажите, что хотите опротестовать операцию по карте.
Вам дадут специальную форму заявления или попросят написать претензию в свободной форме. Многие банки принимают заявления через личный кабинет или по электронной почте.
Если товар или услугу получили сразу, заявление обычно можно подать в течение 120–180 дней. При этом отсчет могут вести как с момента списания денег, так и с даты окончания действия договора.
Пример. Вы оформили годовую подписку на видеосервис, но не смотрели его 10 месяцев. Когда решили включить — оказалось, что сервис закрылся еще два месяца назад. Деньги за неиспользованный период не вернули. Вы можете запросить чарджбэк, потому что услуга не оказана, а договор формально действовал до самого закрытия.
Если оплатили товар или услугу заранее (предоплата): срок может достигать 540 дней с момента оплаты.
Пример. В феврале вы оплатили онлайн-курс английского, старт которого был назначен на сентябрь. За месяц до начала платформа объявила о закрытии, деньги не вернули. С момента оплаты прошло более 200 дней — вы все еще имеете право на чарджбэк. Та же ситуация с предоплатой за ремонт квартиры: ждали бригаду несколько месяцев, в итоге работы не начались, а задаток не возвращают — чарджбэк возможен.
Приложить нужно будет все, что имеет отношение к делу: чек, скриншоты переписки с продавцом, копию почтовой квитанции (если отправляли товар обратно). Если продавец не отвечал — приложите свои письма.
Шаг 3. Дождитесь решения банка.
Закон обязывает банк принять заявление и дать ответ:
Что может решить банк:
Банк также может запросить дополнительные документы или порекомендовать еще раз связаться с продавцом, если вы сделали только одну попытку.
Шаг 4. Получите возврат денег.
Если банк запустил чарджбэк, ваша претензия через платежную систему уходит в банк продавца на проверку.
Если продавец действительно неправ, его банк через платежную систему переведет нужную сумму в ваш банк, а тот зачислит деньги на вашу карту.
Можно пожаловаться в Банк России. Регулятор может проверить, не нарушил ли ваш банк закон или свои внутренние правила (например, ответил ли он в срок). Но заставить банк вернуть деньги с чужого счета Банк России не вправе.
Что еще можно сделать:
В январе 2026 года экономисты прогнозировали, что все больше россиян начнут требовать вернуть деньги через банк.
Банки лояльны к гражданам и в спорных ситуациях охотнее занимают их сторону, а не бизнеса. По словам опрошенных нами экспертов, это открывает двери потребителям для злоупотребления правом.
"Банки, как правило, автоматически встают на сторону физического лица, потому что таковы регламенты платежных систем. Владельцу магазина потом приходится собирать кипу доказательств — фото с камер видеонаблюдения на складе, GPS-координаты курьера, сканы подписей, — а банк все равно может проигнорировать эти бумаги или потерять их в бюрократических недрах.", - комментирует Дмитрий Михайлов.
Подробнее в материале Лента.ру: