После совершенного ошибочно заказа, женщина пыталась отменить заказы сразу же, но маркетплейс отказался сделать это.

Теперь по решению суда Wildberries обязан выплатить сумму, в два раза большую, чем списанная.

В декабре 2022 года пятилетняя дочь Екатерины, играя с телефоном, зашла в приложение Wildberries и случайно нажала на кнопку оформления заказа, в то время как в корзине лежало 93 товара. Заказ получился на внушительную сумму.

Маркетплейс, кстати, предупреждает пользователей, что понравившиеся товары, нужно складывать в избранное, поскольку в таком случае отсутствует возможность оформить заказ в один клик.

Однако в данном случае предупреждение было уже не актуально. Обнаружив, что сделала дочь, женщина попыталась отменить заказ посредством электронных обращений. Затем она обратилась в пункт выдачи товаров с просьбой отменить заказы, но там получила отказ от сотрудника из-за отсутствия технической возможности. Дозвониться до оператора интернет-магазина не удалось.

Оператор ПВЗ сообщила, что выход теперь только один – не забирать заказ, когда тот придет на пункт выдачи. Через некоторое время товары будут отправлены обратно. Покупательнице так и пришлось поступить.

Однако в правилах онлайн-ритейлера сказано, что при отказе от товара с покупателя удерживают стоимость обратной доставке (100 руб. за каждую единицу товара). В результате с банковских карт женщины были списаны 9300 руб.

Екатерина обратилась в поддержку маркетплейса с просьбой вернуть деньги, объяснив все обстоятельства. Однако маркетплейс отказался возвращать денежные средства.

И в итоге Екатерина обратилась в суд. Истица просила вернуть 9300 рублей и взыскать моральный вред в 20 000 рублей.

В суде Екатерина ссылалась на то, что закон предоставляет ей право отказаться от товаров, купленных дистанционным способом, а Wildberries намеренно воспрепятствовал ей в реализации этого права и по своей воле понес расходы на доставку. Он имел возможность этого не делать, а в дальнейшем эти расходы были возложены на нее, что она посчитала несправедливым и незаконным.

Мировой судья судебного участка №81 г. Санкт-Петербурга рассмотрела гражданское дело по иску Екатерины к ООО "Вайлдберриз" о защите прав потребителя и признала законными доводы истицы.

Суд исковые требования удовлетворил частично и взыскал с ООО "Вайлдберриз" в пользу Екатерины:

• денежные средства в размере 9300 руб,
• компенсацию морального вреда в размере 2000 руб,
• а также штраф в размере 5650 руб. за отказ сразу удовлетворить требования покупательницы.

Невнимательные клиенты Wildberries иногда теряют деньги подобным образом, чаще всего из-за детей. Иногда маркетплейс после медийного резонанса в качестве исключения возвращает денежные средства.

Но в данном случае суд признал в целом незаконной практику, когда покупатель не имеет возможности отменить сделанный заказ.

Суд не обязал Wildberries предусмотреть отказ от ошибочно заказанных товаров после их оформления, поскольку это не было предметом спора, но это не мешает другим покупателям ссылаться на данное решение суда в аналогичных исках.

Wildberries недавно анонсировал введение возможности отказаться от заказа после его оформления. Правда, сделано это будет не в виде кнопки, а в виде обращение в поддержку. Срок рассмотрения таких обращений пока неизвестен.